春節(jié)將至，柜面業(yè)務量激增，客戶容易產(chǎn)生抱怨。工行興義分行針對2018年出現(xiàn)的各種服務投訴情況,未雨綢繆采取有效措施，加強春節(jié)前夕的網(wǎng)點服務工作，進一步提升客戶體驗感和滿意度。

　　落實“一把手”工程，確�？蛻敉对V不出門。明確各支行“一把手”為本行服務管理第一責任人，實行網(wǎng)點負責人或指定副職在廳堂坐班值守的現(xiàn)場坐班制，并確保通訊暢通，對外公示電話響玲三聲后及時接聽，避免客戶產(chǎn)生抱怨;同時要負責做好現(xiàn)場服務資源調(diào)配、客戶疑難問題解答、員工不規(guī)范服務行為糾改等工作，及時安撫客戶情緒，準確、有效地控制問題產(chǎn)生，妥善處置客戶訴求，將客戶不滿化解在萌芽狀態(tài)，避免事件升級。

　　嚴格執(zhí)行服務紀律，保證滿時點服務。要求各行通過線上線下相結合的方式將節(jié)假日期間對外服務網(wǎng)點及春節(jié)期間對外營業(yè)時間情況提前公示，明示對外營業(yè)時間、休息時間、業(yè)務受理范圍、就近服務網(wǎng)點等信息，避免折騰客戶。同時強化網(wǎng)點營業(yè)時間管理，開門營業(yè)的網(wǎng)點要堅決執(zhí)行滿時點服務，確保網(wǎng)點營業(yè)時間與銘牌公告時間、LBS系統(tǒng)信息匹配。嚴禁出現(xiàn)因主觀原因?qū)е麻_門或開柜延遲、提前關門。

　　加強大堂管理，注重引導分流，切實提高網(wǎng)點柜面服務效率。對于進入網(wǎng)點的客戶，客服人員要即時詢問所要辦理的業(yè)務種類，積極引導其使用自助設備辦理業(yè)務，需要柜面辦理的，要保證其到柜臺之前，所需單據(jù)齊全且填寫完整，切實提高網(wǎng)點柜面服務效率，縮短客戶等候時間。

　　做好設備的維護工作，切實提高客戶滿意度。由于假期時間較長，為了保證節(jié)日期間自助設備能夠正常運行，使客戶順利辦理業(yè)務，網(wǎng)點每日要做好班前檢查，提前對自助設備運行狀況進行檢查，降低設備故障發(fā)生率，保證機具在節(jié)假日的正常運行，提高客戶滿意度。

　　加強服務監(jiān)督檢查力度，避免服務僥幸心理。渠道管理部堅持每日定時和不定時對服務現(xiàn)場進行檢查與不定期抽查員工服務現(xiàn)場錄象的形式相結合，對服務過程中員工不規(guī)范服務行為及時通過渠道部微信進行“現(xiàn)場直播”，要求員工及時糾正和整改，形成緊張的服務狀態(tài)，杜絕柜員產(chǎn)生松散及僥幸心理。

　　（龔航）